第十二节 顾客满意
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重视客户的反馈,认真解决客户提出的每一个问题。要知道,产品是为顾客提供的,只有顾客满意的产品才能畅销不衰。
有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每次饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味冰淇淋时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其他口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很荒谬:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其他口味,它就如一尾活龙?为什么?”
事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发动不起来了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子故障。
这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示,他得出一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。
为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快地取拿,将香草口味特别放置在店的前端,其他口味则放置在后端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会出故障?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
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重视客户的反馈,认真解决客户提出的每一个问题。要知道,产品是为顾客提供的,只有顾客满意的产品才能畅销不衰。
有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每次饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味冰淇淋时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其他口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很荒谬:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其他口味,它就如一尾活龙?为什么?”
事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发动不起来了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子故障。
这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示,他得出一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。
为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快地取拿,将香草口味特别放置在店的前端,其他口味则放置在后端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会出故障?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
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